Nova regra do SAC: bancos e operadoras são obrigados a ter atendimento humano até no domingo Decreto federal em vigor estabelece horário ampliado, limite de espera de 20 segundos e facilidades para cancelamento de serviços em canais telefônicos e de chat. Milhões de consumidores brasileiros que dependem de serviços essenciais ganharam um reforço importante na defesa de seus direitos de atendimento. Desde a última segunda-feira (2), um decreto assinado pelo Governo Federal passou a obrigar bancos, operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura, entre outros setores regulados, a disponibilizarem atendentes humanos em seus Serviços de Atendimento ao Consumidor, o SAC, operando também aos domingos, das 8h às 20h. A medida marca uma mudança significativa no relacionamento entre empresas e clientes, colocando um freio na dependência exclusiva de assistentes virtuais e robôs de conversa. A nova regra altera o funcionamento tradicional do suporte ao cliente ao determinar que o contato com pessoas reais esteja disponível não apenas em horário comercial de dias úteis, mas também ao longo de todo o final de semana, abrangendo o período das 8h às 20h tanto no atendimento telefônico quanto nos chats online. Com essa determinação, a frustração de tentar resolver problemas urgentes em dias de descanso e encontrar apenas respostas automáticas padronizadas passa a ser combatida por exigências legais mais rígidas. Além da presença obrigatória de atendentes humanos, o decreto estabelece limites temporais rigorosos para a jornada do consumidor em busca de solução. O tempo máximo de espera na linha ou na fila digital do chat foi estipulado em até 20 segundos. A medida visa acabar com as longas esperas e as músicas repetitivas de fundo que frequentemente testavam a paciência dos usuários antes que conseguissem falar com um representante da empresa. Outro ponto de destaque da regulamentação federal diz respeito à facilidade para o encerramento de contratos. O decreto determina que o cancelamento de serviços deva ser feito de forma imediata e sem burocracia desnecessária por parte do consumidor. A exigência busca eliminar obstáculos artificiais que muitas empresas impunham para reter clientes, obrigando o cidadão a passar por menus complexos ou a insistir longamente com robôs para conseguir cancelar um plano ou produto. A implementação destas regras impacta diretamente o setor de serviços e telecomunicações, que historicamente lidera os rankings de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. Bancos e operadoras tiveram que reestruturar suas equipes de atendimento, ajustar escalas de trabalho para cobrir os fins de semana e atualizar seus sistemas digitais para cumprir o limite de tempo estabelecido na nova legislação, sob pena de sofrer sanções administrativas e multas aplicadas pelos órgãos fiscalizadores. Especialistas em direito do consumidor avaliam que a medida representa um avanço na garantia de um atendimento digno e eficiente, especialmente para parcelas da população que encontram dificuldades no manuseio de ferramentas automatizadas ou que necessitam de resoluções complexas que apenas colaboradores capacitados podem oferecer. A fiscalização do cumprimento do decreto caberá aos órgãos competentes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que deverão monitorar eventuais descumprimentos por parte das corporações afetadas pela nova norma.
Fonte: Jornal Razão últimas notícias
