Novas regras para o SAC: veja o que muda no atendimento ao consumidor a partir de agora Validade em todo o país em 20 dias traz obrigatoriedade de atendente humano, cancelamento simplificado, suporte digital 24 horas e limites rígidos para o tempo de espera no telefone. Os serviços de atendimento ao consumidor, conhecidos popularmente como SAC, passam a seguir novas regras em todo o território nacional a partir de 20 dias, impactando diretamente empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. O decreto estabelece um conjunto de exigências mais rigorosas com o objetivo principal de garantir aos clientes o acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, um tratamento mais eficiente de suas demandas e um suporte eficaz por meio dos diversos canais de comunicação disponíveis. Entre as principais providências determinadas pela nova norma estão a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano, a gratuidade do SAC, a imposição de um limite máximo de cinco níveis de atendimento ou menus de navegação, a facilitação do processo de cancelamento e a garantia de suporte 24 horas em canais eletrônicos. Como parte das diretrizes para proteger e facilitar a rotina do cidadão, fica expressamente proibido direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, a menos que o comparecimento presencial seja absolutamente indispensável para a resolução da demanda em questão. A legislação também traz salvaguardas para falhas técnicas comuns, determinando que, caso a ligação telefônica caia durante o diálogo com a empresa, o fornecedor terá a obrigação de retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando integralmente todas as informações que já tenham sido fornecidas anteriormente pelo consumidor. Outro ponto de destaque é que a opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar obrigatoriamente disponível em qualquer nível do atendimento, seja nos canais eletrônicos ou nos telefônicos, com o pedido devendo ser processado de forma imediata e pelos mesmos canais que foram utilizados originalmente para a contratação, além da emissão obrigatória de um comprovante eletrônico da solicitação. No que diz respeito aos prazos e horários de funcionamento, o decreto fixa parâmetros específicos para o atendimento humano, que deverá ocorrer em tempo real nos canais eletrônicos das 8h às 20h todos os dias da semana, mesma faixa horária e frequência exigidas para o suporte telefônico com atendentes, enquanto as demandas consideradas urgentes deverão ter resposta humana imediata a qualquer momento. Para o tempo de espera no telefone, a norma estipula o limite de até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas, permitindo até 300 segundos, equivalente a cinco minutos, para os chamados restantes. O texto normativo detalha ainda prazos rigorosos para diferentes tipos de ocorrências e solicitações dos clientes. As reclamações que não sejam classificadas como urgentes deverão receber uma resposta final no prazo máximo de sete dias corridos. Já nos casos de cobrança indevida ou de serviços não solicitados, a empresa precisará adotar providências imediatas para a devida suspensão, com a conclusão total do processo em até 48 horas. O envio do histórico de atendimento ao consumidor foi tabelado em até cinco dias úteis após a solicitação, e as empresas passam a ser obrigadas a manter a guarda dos registros do histórico das demandas por no mínimo seis meses após a resolução, além de preservar as gravações e mensagens do SAC por pelo menos 90 dias.
Fonte: Últimas notícias agência Brasil
